おもてなしの問題点やデメリットとは？したくない人に無理やり強要する同調圧力や不景気、ブラック企業の原因にもなる

公開日： 2016/11/04 : その他の話題

日本では「おもてなし」という気遣いが根付いているような雰囲気もありますが、このおもてなしというのは人を幸せにするよりも、人を困らせることが実は多いのではないか？と思います。おもてなしというものが日本で広がれば、ある意味想像は容易だったかもしれませんけど、同調圧力となって広がっていくのです。つまり、おもてなしというものが多くの場面で見られれば、それはおもてなしにもかかわらず、人々の脳裏には「やって当たり前（やらないのはおかしい）」という認識を芽生えさせえることにつながるのです。したがって、おもてなしには実はデメリットも多くあるのではないでしょうか？メリットもありますけど、おもてなしはデメリットの方が大きいかもしれないのです。そのことについて以下で書いていこうと思いますが、おもてなしをやめたら事態が良い方向に進んだという事例があるので、それを「“おもてなし”をやめてヒットした居酒屋」から引用してみました。まずはこちらを見ていきましょう。

不況に強い会社、不況でも利益を出し続ける会社は、他とは違った独自の経営戦略を持っていることが多いものです。ドリンク・フード共に270円均一ということで人気を集める居酒屋「金の蔵.Jr」を経営する株式会社三光マーケティングフーズもその一つ。
一体どのような戦略を持って経営をしているのでしょうか。

■タッチパネルで人件費削減
接客業には、“スタッフが笑顔でお客さんに接するのがおもてなし”という常識があります。
実際、ほとんど居酒屋で、注文を取る際には店内各所に配置された従業員が、客に呼ばれたテーブルに出向いて注文を取りますが、「金の蔵.Jr」では各テーブルに設置されたタッチパネル式の端末で客が直接オーダーします。
このシステムを採用した当初は「邪道だ」という意見もありましたが、人件費が削減できる、店員を呼んでもなかなか来ないというイライラを解消できる、などメリットも大きいものでした。実際、客へのアンケートでは98％がこのシステムに好意的だったそうです。

■厨房の徹底的な効率化
「金の蔵.Jr」と同じく三光マーケティングフーズが経営する居酒屋チェーンに「東方見聞録」がありますが、こちらは安さではなく手作り感を売りにしています。しかし、「東方見聞録」では手間をかけるほど商品の均一感がブレるという悩みがあったそう。
このことを踏まえて「金の蔵.Jr」では厨房の徹底した機械化を実施、効率化を極限まで推し進めることで、全品270円でも収益の出るビジネスモデルを作り上げています。

最初の例は店員が直接注文をとることをやめて機械に任せた、後者の例は手作りという部分をやめて、機械による製造に転換したということで、人から機械へという動きが見られます。人が直接注文を聞いたり、作ったりした方がおもてなし感は確かにあるが、それはお客さんにとっては良くても、お店にとってはコストが多くかかってしまうということなんでしょう。つまり、この場合おもてなしをやめたらお客さんの満足度は下がって、お店のコストは効率化できるとなるが、この２店の例ではコストも効率化できて、お客さんの満足度も上がっている可能性があるということになり、結果おもてなしを続けるよりも、やめた方が良かったといえるような結果になっているのです。

同調圧力の強い日本においておもてなしはおもてなしではなくなる

例えば、お店の人がお客さんが入ってきたときやレジを終えたときに「いらっしゃいませ！」とか、「ありがとうございました！」と言わない、何も言わないケースがあるとしたら、店員やお店自体にクレームがくる可能性があると思います。ここがおもてなしのデメリットなのです。おもてなしの問題点は結局、おもてなしがサービスの強要につながるのです。クレームを入れるってことは、ちゃんと挨拶をしろ！っていう強要をしているわけですよね。しかし、そういった挨拶って、どこのお店もやっているから当たり前に感じるけど、これって結局おもてなしがサービス強要につながった結果起きていることなんです。どこもやっているから、何でここはやらないの？やるのが当然でしょ？と思う人が出てくるわけですが、本来お店にそういう挨拶をしないといけない決まりもなければ、ルールもないです。ただ、お店がお客さんに対して、こういった挨拶をするのが当然の光景になっているため、本来やる義務のない行為（おもてなし）がやるべき行為（サービスの強要）につながっているのです。おもてなしの問題点としては、おもてなしが広がりすぎると、おもてなしが強要されて、お店側の意志によるものではなくて、顧客からの圧力でなされる義務に変わってしまうことがあるのです。おもてなしをしたくないという人まで強制的にやらされるような雰囲気がどうしてもあるわけですよ。

おもてなしが流行ると不景気が加速する

おもてなしは無理やり強要される雰囲気があるということが１つ問題になると言いましたが、おもてなしって結局はお金のかからないサービスです。でも、サービスって本来は対価をとっても良いものなのに、それがタダで手に入る。分かりやすく言うと、ファミレスで食事をするときに水が出てくるが、この水はお金がかかりません。つまり、水がタダでもらえるからジュースやコーヒーなどは注文しないで良いや！となるお客さんが増えるでしょうね。お客さんからしてみれば飲み物代が浮いて良いとなるかもしれないが、端的に言うとみんながお金を使わなくなります。水がタダで手に入るから、ファミレスで飲み物を注文するお客さんが減るというのは、１つの例に過ぎないです。そういうおもてなし、無料のサービスがいろいろところで観察されると思うんですけど、それもおもてなしとしてしたくないけどやらされるパターンもありそうだし、それが多くの場所で現実的に起きていれば、みんなお金を使い機会がどんどん減りますし、タダで手に入るものが増えてしまうことで、何でこれはタダじゃないの？と、また同調圧力を生むこともあれば、タダに慣れてしまったせいで、お金を出してモノを買うためのハードルが物凄く上がってしまうのです。結果、社会は不景気から脱出できない状況を生んでいるのです。

ブラック企業が生まれる原因の１つにおもてなしがある

おもてなしっていうのは基本的にお金をとらないサービスになりますが、それが普及しだすと、同調圧力により多くでお店や企業で強要されるような圧力を生みやすいと言いました。そして、サービスの強要につながれば、それは従業員の労働が増えることを意味します。おまけにそれからは対価をとれないので、従業員の給料には反映されません。つまり、おもてなしはタダ働きに等しいため、労働量は増えるが、給料は変わらないという事態を生みやすいのです。いろいろなところでおもてなしがおもてなしではなくなる、過剰サービスの強要として行われていけば、そういう消費者の要求にお店側、企業側は応えないといけないため、労働量はどんどん増していきます。結局、おもてなしが同胞圧力の強要により、多くのお店や企業で実施されていけば、そのおもてなしをやらない企業は相対的に消費者から選ばれなくなり、経営が苦しくなる。そのため、そのおもてなしをしたくない企業も結局やらざるを得なくなるということなのです。おもてなしは次なるおもてなしを無理やり作り出すような構造になっているため、ここがおもてなしがブラック企業を作り出す原因になりがちということになります。おもてなしは問題点は多くあると思います。それを消費者側の目線からしか見ていないから、おもてなし＝良いことと捉えている人が多いが、労働者側から見たら、百害あって一利なしの状態だと思います。おもてなしが蔓延する社会は実は問題が多いということを多くが認識すべきではないでしょうか？